最近在家辦公，參加了幾場(chǎng)數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)和私域運(yùn)營(yíng)的線上交流會(huì)，有幸觀摩到了一些品牌去年的私域營(yíng)銷(xiāo)案例，有知名品牌也有小微品牌……

一圈下來(lái)，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)品牌的私域運(yùn)營(yíng)模式都有同質(zhì)化趨勢(shì)，而且不得不說(shuō)，經(jīng)歷了幾年的各種拆解和分享，私域運(yùn)營(yíng)本身也已經(jīng)拆無(wú)可拆。

事實(shí)上，就百度指數(shù)顯示的搜索結(jié)果來(lái)看， “私域流量”的概念從2018年首度被提及之后的2年內(nèi)，搜索指數(shù)增長(zhǎng)力接近20倍，在2021年到達(dá)巔峰。

但就在2021年5月之后，指數(shù)卻呈現(xiàn)出下降趨勢(shì)，結(jié)合我們Webpower的行業(yè)觀察，我們有理由相信，私域流量的增長(zhǎng)，也可能到了關(guān)鍵瓶頸期。

因此，我們一直在思考：

究竟什么才是刺激私域運(yùn)營(yíng)再度爆發(fā)的驅(qū)動(dòng)因素；

當(dāng)各種以人為中心的方法論和運(yùn)營(yíng)術(shù)不再獨(dú)占鰲頭，科技的革新是否能成為影響私域運(yùn)營(yíng)發(fā)展的重點(diǎn)；

近年來(lái)蓬勃發(fā)展的AI智能，是否能給原本以人為核心的私域運(yùn)營(yíng)帶來(lái)升維突破……

下面，結(jié)合我們Webpower與多個(gè)科技品牌的交流結(jié)果，分享一波AI智能在私域運(yùn)營(yíng)當(dāng)眾的運(yùn)用。

文章較長(zhǎng)，我們幫忙整理了大綱，以便于大家總結(jié)：

一、關(guān)鍵詞：京小智、大數(shù)據(jù)、引流獲客

第一步：5億用戶畫(huà)像

第二步：精準(zhǔn)觸達(dá)

第三步：二次篩選、二度觸達(dá)

二、關(guān)鍵詞：AI外呼（智能外呼）、新觸點(diǎn)、客戶價(jià)值最大化

品牌方面臨的2個(gè)問(wèn)題

怎么解決兩個(gè)問(wèn)題

三、關(guān)鍵詞：AI外呼、普遍現(xiàn)象、技術(shù)優(yōu)勢(shì)

AI外呼最難做到的幾個(gè)點(diǎn)

我們Webpower和京東合作的AI外呼的優(yōu)勢(shì)

就我們Webpower接洽的情況所知，現(xiàn)在很多科技公司都入局了智能外呼這個(gè)賽道，其中也不乏大廠比如京東科技等，也有很多小公司自己做研發(fā)的。春江水暖鴨先知，大家愿意花金錢(qián)和時(shí)間去扎堆在做的東西，往往意味著巨大的市場(chǎng)潛力。

但單就智能外呼功能上來(lái)說(shuō)，我們比較下來(lái)，認(rèn)為沒(méi)有什么太大的差異，都是照著用戶列表自動(dòng)撥打電話，然后模擬真人客服進(jìn)行對(duì)答。

如果樓主只是想得到一個(gè)AI語(yǔ)音客服，節(jié)約人力成本，我認(rèn)為，選擇仿真性高、學(xué)習(xí)能力強(qiáng)、反應(yīng)快、能適應(yīng)多輪對(duì)話、性價(jià)比高的外呼平臺(tái)就好。

這是選擇語(yǔ)音AI客服的幾個(gè)重要參考項(xiàng)，我想大多數(shù)做AI外呼的公司也都是提供這個(gè)服務(wù)，不信你多咨詢幾家公司就知道了。

但是我們想說(shuō)的重點(diǎn)不在這里。

我們?cè)谂袛嘁粋€(gè)公司的智能外呼產(chǎn)品好不好的時(shí)候，不能只是單一的看這個(gè)產(chǎn)品本身，而是它能夠給我們創(chuàng)造多少價(jià)值。

正如我上面所說(shuō)，單一的智能AI外呼，只能充當(dāng)一個(gè)AI客服，做做客戶回訪、通知、問(wèn)卷調(diào)查、推銷(xiāo)之類(lèi)的簡(jiǎn)單工作，從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，它的價(jià)值就只是一個(gè)電話客服的價(jià)值。

所以我們可以看到，有很多公司將智能語(yǔ)音客服和文字客服捆綁，統(tǒng)稱(chēng)為智能客服，或者機(jī)器人客服，但就做了十年?duì)I銷(xiāo)的我們來(lái)說(shuō)，這種簡(jiǎn)單的捆綁帶來(lái)的價(jià)值，只是量的提升，沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的飛躍——你還是只能賺到客服能賺到的錢(qián)。

所以大概從前年開(kāi)始，私域流量和會(huì)員SCRM火起來(lái)的時(shí)候，我們就一直在思考——如果將AI外呼作為一個(gè)新的觸點(diǎn)，接入SCRM系統(tǒng)，并與大數(shù)據(jù)、私域流量和社群運(yùn)營(yíng)掛鉤，會(huì)不會(huì)，就能產(chǎn)生價(jià)值上的飛躍。

所以我們和京東科技聯(lián)手，弄了個(gè)“站內(nèi)一體化”的營(yíng)銷(xiāo)玩法，囊括大家關(guān)心的私域運(yùn)營(yíng)和會(huì)員運(yùn)營(yíng)，而AI智能外呼，則作為其中的一個(gè)新觸點(diǎn)，重點(diǎn)發(fā)力。

說(shuō)說(shuō)我們打算怎么玩兒：

一、關(guān)鍵詞：京小智、大數(shù)據(jù)、引流獲客

京東作為一個(gè)大的用戶流量池，如果能將其中的高凈值客戶引入品牌方，進(jìn)行精準(zhǔn)的營(yíng)銷(xiāo)孵化，那未來(lái)所能創(chuàng)造的價(jià)值，就不是一個(gè)客服的價(jià)值那么簡(jiǎn)單了。

所以，實(shí)現(xiàn)“站內(nèi)一體化”營(yíng)銷(xiāo)的第一步，京東設(shè)置了“京小智”引流平臺(tái)。

這個(gè)平臺(tái)的引流動(dòng)作主要分3步走。

第一步：5億用戶畫(huà)像

說(shuō)直白一點(diǎn)，這個(gè)平臺(tái)，可以整合京東平臺(tái)的5億活躍用戶大數(shù)據(jù)，依據(jù)消費(fèi)行為生成標(biāo)簽，進(jìn)一步生成用戶畫(huà)像，然后依據(jù)品牌方的定位和客群，主動(dòng)抓取與之相匹配的用戶。

第二步：精準(zhǔn)觸達(dá)用戶

當(dāng)匹配到目標(biāo)客戶，接下來(lái)就是想辦法觸達(dá)了，京東這套系統(tǒng)，主要是通過(guò)咚咚+短信的方式做站內(nèi)用戶的觸達(dá)。但也并不是群發(fā)消息這么簡(jiǎn)單，如果這么簡(jiǎn)單，那別人都能做了，又有什么特別的呢？

關(guān)鍵還是觸達(dá)的智能水平，并不是傻瓜式群發(fā)就完事了，系統(tǒng)會(huì)自己判斷，什么時(shí)候發(fā)，用戶的哪個(gè)周期發(fā)，用戶不回復(fù)怎么辦，不同用戶各怎么區(qū)別化發(fā)……

我舉個(gè)例子：

當(dāng)系統(tǒng)監(jiān)測(cè)到6天內(nèi)，某個(gè)用戶瀏覽品牌方的某個(gè)產(chǎn)品超過(guò)兩次，系統(tǒng)就是自動(dòng)識(shí)別這是潛在用戶，將會(huì)自動(dòng)觸發(fā)咚咚消息的發(fā)送。

第三步：效果追蹤后的二次篩選、二度觸達(dá)

一般來(lái)說(shuō)，我們的第一輪觸達(dá)，雖然也努力細(xì)化顆粒度，但是實(shí)際的反饋效果并不會(huì)達(dá)到最佳水平，實(shí)際上，第一輪觸達(dá)也相當(dāng)于一次測(cè)試，通過(guò)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)，我們可以從第一輪觸達(dá)中找到最佳意向型客戶。

但與此同時(shí)，針對(duì)意向并不那么強(qiáng)烈的客戶，或者沉睡客戶、流失客戶，我們也并不能放棄，而是根據(jù)第一輪的反饋，進(jìn)行更有針對(duì)性的二次觸達(dá)，去喚醒和挽回。這樣才能最大限度挖取用戶價(jià)值。

比如，當(dāng)系統(tǒng)發(fā)檢測(cè)到，一些將產(chǎn)品加入購(gòu)物車(chē)后，又取消的用戶，就會(huì)自動(dòng)觸發(fā)咚咚和短信進(jìn)行挽回。

與我們合作京小智的某家電品牌，客單價(jià)3000+，去年雙十一一場(chǎng)活動(dòng)，成交額250多萬(wàn)，轉(zhuǎn)化率1.38%，遠(yuǎn)高于同行。

這些是“站內(nèi)一體化”營(yíng)銷(xiāo)策略的引流環(huán)節(jié)，對(duì)會(huì)員運(yùn)營(yíng)和私域運(yùn)營(yíng)都大有裨益，但到這里，AI外呼的重要性還沒(méi)有體現(xiàn)出來(lái)，別擔(dān)心，這就來(lái)了

二、關(guān)鍵詞：AI外呼、新觸點(diǎn)、價(jià)值最大化

早幾年之間，大多數(shù)B2C企業(yè)，只要有京小智這種平臺(tái)，做好第一步的引流，不管是做會(huì)員運(yùn)營(yíng)還是私域運(yùn)營(yíng)，都能賺到錢(qián)，但這幾年，品牌方明顯感受到了其中的不足：

1、獲得的海量流量沒(méi)辦法精細(xì)化運(yùn)營(yíng)

2、單方面的觸達(dá)引流和運(yùn)營(yíng)效果越來(lái)越差

為了解決品牌方面臨的這兩個(gè)難題，我們開(kāi)始運(yùn)用AI技術(shù)，做智能外呼，并將智能外呼做成和咚咚、短信、微信等平行的新觸點(diǎn)，去做傳統(tǒng)觸點(diǎn)的拓展和補(bǔ)充。

我們?cè)趺慈パa(bǔ)充傳統(tǒng)觸點(diǎn)的不足？

1、相比微信、短信、郵件的單向觸達(dá)，AI外呼能做到與用戶的雙向交互

2、利用AI外呼的交互功能，做多場(chǎng)景的營(yíng)銷(xiāo)舉措，比如做私域流量的轉(zhuǎn)化（加粉、到店邀約）；會(huì)員運(yùn)營(yíng)（活動(dòng)通知，新客激活、老客召回）；訂單場(chǎng)景（售前邀約、售中催付、售后等）

3、利用AI外呼的即時(shí)性做高效率的用戶反饋和用戶分析，為下一步營(yíng)銷(xiāo)決策提供依據(jù)

比如某美妝品牌，在去年雙十一的時(shí)候，在已有的營(yíng)銷(xiāo)步驟中，找我們補(bǔ)充了京小智引流和AI外呼觸點(diǎn)的部分，短短7天左右，多觸達(dá)37萬(wàn)用戶，接通率51%以上，GMV做了360多萬(wàn)。同時(shí)對(duì)于在猶豫的用戶，實(shí)現(xiàn)了91%的成交比。

所以你看，營(yíng)銷(xiāo)就是要打組合拳，產(chǎn)生的價(jià)值才會(huì)1+1＞2，單一的一個(gè)小舉措，沒(méi)有辦法實(shí)現(xiàn)價(jià)值的飛躍。

三、關(guān)鍵詞：AI外呼、普遍現(xiàn)象、技術(shù)優(yōu)勢(shì)

當(dāng)然，現(xiàn)在跟風(fēng)做AI外呼的企業(yè)也扎堆了，但作為大廠，京東科技在技術(shù)上的優(yōu)勢(shì)也是顯而易見(jiàn)的。

就拿AI外呼這個(gè)模塊來(lái)說(shuō)，我之前說(shuō)了，各個(gè)廠做的功能都差不多，也說(shuō)了選擇AI外呼的幾個(gè)參考要素：仿真性高、學(xué)習(xí)能力強(qiáng)、反應(yīng)快、能適應(yīng)多輪對(duì)話、性價(jià)比高。但其中我們認(rèn)為最難做到的是兩個(gè)：

1、Ai外呼的學(xué)習(xí)能力強(qiáng)

2、能進(jìn)行多輪對(duì)話

現(xiàn)在大家多少都接到過(guò)AI語(yǔ)音電話，在仿真度上來(lái)說(shuō)，許多公司都能做到語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣與真人無(wú)異，但，你只要認(rèn)真跟它聊幾句，問(wèn)問(wèn)題，它就露餡了，很多都聊不到幾輪，就開(kāi)始答非所問(wèn)，或者反應(yīng)非常遲鈍。

根本原因，還是企業(yè)的技術(shù)水平有限造成的，而京東科技的智能外呼，就我們來(lái)看，與市面上的有以下優(yōu)勢(shì)：

1、學(xué)習(xí)能力強(qiáng)：海量的詞庫(kù)和京東特有研發(fā)實(shí)力，讓他們的AI外呼能很快學(xué)習(xí)新的話術(shù)，應(yīng)答反應(yīng)能力超快，可以在1秒鐘內(nèi)，識(shí)別客戶長(zhǎng)達(dá)8秒鐘的語(yǔ)音，并作出反應(yīng)。

2、能輕松應(yīng)對(duì)與客戶10輪以上的對(duì)話：目前，這個(gè)在市面上還是很難做到的，往往有個(gè)5輪就聊不下去了。

3、高仿生：除了做到語(yǔ)氣、音色擬人之外，甚至還能模擬人工客服的呼吸和停頓，真正的不穿幫。

4、自動(dòng)收集用戶反饋，分析報(bào)告自動(dòng)生成

5、百萬(wàn)級(jí)外呼自動(dòng)進(jìn)行，無(wú)需人工，真正智能

基于以上分析和業(yè)內(nèi)觀察，我們Webpower大膽預(yù)測(cè)，未來(lái)三年，AI智能外呼系統(tǒng)，是促進(jìn)私域運(yùn)營(yíng)再度爆發(fā)的超強(qiáng)驅(qū)動(dòng)，趁著現(xiàn)在好些品牌沒(méi)有反應(yīng)過(guò)來(lái)，尤其是做零售的爸爸們，知道怎么做了叭？

我們是Webpower，一家有態(tài)度的數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)公司