作為一家有20年營銷經驗的老牌營銷公司，我們Webpower服務過包括索尼、星巴克、耐克在內的眾多優(yōu)質品牌，服務行業(yè)囊括了B2B、B2C，零售、旅行酒店、工業(yè)制造等等等等，結合這些年的行業(yè)觀察與客戶情況，詳細分享一波關于國內智能客服機器人的看法。

這幾年，的確有很多公司都陸續(xù)開始做AI客服、AI外呼、機器人客服，不得不說，這對品牌方來說，多了一個運營選擇，但其實對于大多數(shù)不懂技術的品牌方，其實并不知道，哪些公司做的機器人客服更加成熟，如果只是從研發(fā)公司知名度和體量這一點來選，那就太片面了。

我們Webpower將結合自己掌握的消息，來具體向樓主說一下目前國內智能客服機器人的現(xiàn)狀、怎么用、怎么挑選，能創(chuàng)造多少價值。

文章可能有點長，建議先馬再看：

一、關鍵詞：大數(shù)據、引流獲客

• 第一步：5億用戶分層
• 第二步：如何精準觸達用戶
• 第三步：效果追蹤后的二次篩選、二度觸達

二、關鍵詞：一方數(shù)據、二方數(shù)據、同時運用

三、關鍵詞：AI外呼機器人（智能客服機器人）、新觸點、精細化運營、客戶價值最大化

品牌方面臨的2個問題

怎么解決兩個問題

四、關鍵詞：AI外呼客服機器人、普遍現(xiàn)象、技術優(yōu)勢

AI外呼最難做到的幾個點

我們Webpower和京東合作的AI外呼的優(yōu)勢

我們在判斷一個公司的智能外呼產品好不好的時候，不能只是單一的看這個產品本身，而是它能夠給我們創(chuàng)造多少價值。

我們一直認為，單一的智能AI外呼或者客服機器人，只能充當一個AI客服，做做客戶回訪、通知、問卷調查、推銷之類的簡單工作，從這個角度來說，它的價值就只是一個電話客服的價值。

所以我們可以看到，有很多公司將智能語音客服和文字客服捆綁，統(tǒng)稱為智能客服，或者機器人客服，但就做了十年營銷的我們來說，這種簡單的捆綁帶來的價值，只是量的提升，沒有實質性的飛躍——你還是只能賺到客服能賺到的錢。

所以大概從前年開始，私域流量和會員SCRM火起來的時候，我們就一直在思考——如果將智能客服機器人作為一個新的觸點，接入SCRM系統(tǒng)，并與大數(shù)據、私域流量和社群運營掛鉤，會不會，就能產生價值上的飛躍。

所以我們和京東科技聯(lián)手，弄了個一體化智能客服機器人系統(tǒng)，并搞了套“站內一體化”的營銷玩法，下面就具體講講我們打算怎么玩。

一、關鍵詞：京小智、大數(shù)據、引流獲客

京東作為一個大的用戶流量池，如果能將其中的高凈值客戶引入品牌方，進行精準的營銷孵化，那未來所能創(chuàng)造的價值，就不是一個客服的價值那么簡單了。所以，實現(xiàn)“一體化智能客服機器人系統(tǒng)”的第一塊，京東科技設置了一個“京小智”引流平臺。這個平臺的引流動作主要分3步走。

① 第一步：5億用戶畫像

說直白一點，這個平臺，可以整合京東平臺的5億活躍用戶大數(shù)據，依據消費行為生成標簽，進一步生成用戶畫像，然后依據品牌方的定位和客群，主動抓取與之相匹配的用戶。這是第一步。

② 第二步：精準觸達用戶

當匹配到目標客戶，接下來就是想辦法觸達了，京東這套系統(tǒng)，主要是通過咚咚+短信的方式做站內用戶的觸達。但也并不是群發(fā)消息這么簡單，如果這么簡單，那別人都能做了，又有什么特別的呢？關鍵還是觸達的智能水平，并不是傻瓜式群發(fā)就完事了，系統(tǒng)會自己判斷，什么時候發(fā)，用戶的哪個周期發(fā)，用戶不回復怎么辦，不同用戶各怎么區(qū)別化發(fā)……

我舉個例子：

當系統(tǒng)監(jiān)測到6天內，某個用戶瀏覽品牌方的某個產品超過兩次，系統(tǒng)就是自動識別這是潛在用戶，將會自動觸發(fā)咚咚消息的發(fā)送。

③ 第三步：效果追蹤后的二次篩選、二度觸達

一般來說，我們的第一輪觸達，雖然也努力細化顆粒度，但是實際的反饋效果并不會達到最佳水平，實際上，第一輪觸達也相當于一次測試，通過數(shù)據監(jiān)測，我們可以從第一輪觸達中找到最佳意向型客戶。

但與此同時，針對意向并不那么強烈的客戶，或者沉睡客戶、流失客戶，我們也并不能放棄，而是根據第一輪的反饋，進行更有針對性的二次觸達，去喚醒和挽回。這樣才能最大限度挖取用戶價值。

比如，當系統(tǒng)發(fā)檢測到，一些將產品加入購物車后，又取消的用戶，就會自動觸發(fā)咚咚和短信進行挽回。

與我們合作京小智的某家電品牌，客單價3000+，去年雙十一一場活動，成交額250多萬，轉化率1.38%，遠高于同行。

這些是“站內一體化”營銷策略的引流環(huán)節(jié)，你可能會說，這跟AI外呼智能外呼有什么關系呢？別急，這就來了！

二、關鍵詞：一方數(shù)據、二方數(shù)據、打通運用

在前面我們說到了我們和京東智能機器人客服系統(tǒng)對大數(shù)據和已有數(shù)據的應用，我想很多人會好奇，這個運用，是否只包括京東平臺的數(shù)據，系統(tǒng)能否對企業(yè)自身已有的數(shù)據進行盤活運用。

在這里，我們先明確兩個概念：一方數(shù)據和二方數(shù)據

一方數(shù)據：是指品牌方自有的用戶數(shù)據和流量池

二方數(shù)據：是指京東平臺的大數(shù)據和流量池

我們和京東科技一起合作的這個智能客服機器人系統(tǒng)，既可以做到二方數(shù)據的解析和運用，可單獨作為一個獲客平臺使用，從京東的5億流量池往品牌自有流量池引流，以及做優(yōu)質客戶篩選和精細化運營，

同時，也可以作為單獨的客服機器人系統(tǒng)，做好企業(yè)自有一方數(shù)據的解析運用、自有客戶的運營和管理。

但，我們和京東科技一起合作的這個智能客服機器人系統(tǒng)，最有增長潛力的做法，卻是將它接入品牌自有的CRM會員系統(tǒng)，這樣一來，就能通過系統(tǒng)，將京東的二方數(shù)據和品牌自有的一方數(shù)據打通，這相當于站在京東這個巨人的肩膀上做生意，不管是對引流還是運營，都是極大的助力。

三、關鍵詞：AI外呼（智能機器人客服）、新觸點、精細化運營、客戶價值最大化

早幾年之間，大多數(shù)B2C企業(yè)，只要做好上面說的第一步的引流，就能賺到錢，但這幾年，品牌方明顯感受到了下面兩個不足：

1、 獲得的海量流量沒辦法精細化運營

2、 單方面的觸達引流和運營效果越來越差

為了解決品牌方面臨的這兩個難題，我們開始運用AI技術，做智能外呼、智能客服機器人系統(tǒng)，并將它做成和咚咚、短信、微信等平行的新觸點，去做傳統(tǒng)觸點的拓展和補充。

我們和京東合作的智能客服機器人系統(tǒng)，怎么去補充傳統(tǒng)觸點的不足？主要從下面3個方面：

1、 相比微信、短信、郵件的單向觸達，AI外呼能做到與用戶的雙向交互

2、 利用AI外呼的交互功能，做多場景的營銷舉措，比如

• 做私域流量的轉化（加粉、到店邀約）；

• 會員運營（活動通知，新客激活、老客召回）；

• 訂單場景（售前邀約、售中催付、售后等）

3、 利用AI外呼的即時性做高效率的用戶反饋和用戶分析，為下一步營銷決策提供依據

當然，不管我們怎么說都有自賣自夸的嫌疑，不妨來看看真實案例：

比如某美妝品牌（怕被品牌爸爸打，所以不能露出），在去年雙十一的時候，在已有的營銷步驟中，找我們補充了京小智引流和AI智能機器人客服觸點的部分，短短7天左右，多觸達37萬用戶，接通率51%以上，GMV做了360多萬。同時對于在猶豫的用戶，實現(xiàn)了91%的成交比。

所以你看，營銷就是要打組合拳，產生的價值才會1+1＞2，單一的一個小舉措，沒有辦法實現(xiàn)價值的飛躍。

四、關鍵詞：AI外呼、普遍現(xiàn)象、技術優(yōu)勢

智能客服機器人的賽道已經有很多公司在做了，選擇的余地其實很廣，但正如我之前所說，就看品牌需要的，只是一個單純的人工客服替代品還是一個能整合營銷，實現(xiàn)變現(xiàn)效果1+1＞2的全局化營銷系統(tǒng)了，這個按照品牌自身的需求來做做選擇就好。

但作為大廠，單就AI技術而言，我們熟悉的京東科技的優(yōu)勢也是顯而易見的，就拿AI外呼和智能客服機器人這個簡單的功能來說，各個廠做的功能都差不多，選擇AI外呼的幾個參考要素：仿真性高、學習能力強、反應快、能適應多輪對話、性價比高。

其中我們認為技術上最難突破的是下面兩個：

1、 Ai外呼的學習能力強

2、 能進行多輪對話

我想大家多少都接到過AI語音電話，在仿真度上來說，許多公司都能做到語調、語氣與真人無異，但，你只要認真跟它聊幾句，問問題，它就露餡了，很多都聊不到幾輪，就開始答非所問，或者反應非常遲鈍。

這一點的根本原因，還是企業(yè)的技術水平和研發(fā)預算有限造成的，而京東這種大廠，研發(fā)成本自不必多說，技術成熟度也有保證，就我們體驗下來，京東科技的智能外呼和AI智能機器人客服，與市面上的有以下不同：

1.學習能力強

學習能力是AI技術成果體現(xiàn)的重要標準，這么說可能有點抽象，人工智能研發(fā)出來之后，都需要一段時間的學習期，來提升它的智能效果。

就拿AI外呼和智能客服機器人來說，它剛開始不過是一個程序，要做到后面的對答如流，就要不斷擴充它的問答詞匯庫等等，這個過程叫做學習。

而我們和京東合作的AI外呼和智能機器人客服系統(tǒng)，得益于京東特有研發(fā)實力，讓AI能很快學習新的話術，應答反應能力超快，可以在1秒鐘內，識別客戶長達8秒鐘的語音，并作出反應。

2、 能輕松應對與客戶10輪以上的對話

目前，這個效果在市面上還是很難做到的，一般的AI外呼和智能機器人客服，往往能連續(xù)對答5輪就聊不下去了。

不信你們可以自己打打某些官方的電話，和AI聊一聊就知道了。而京東科技的AI外呼和智能機器人客服，輕松對答10輪以上。

3、 高仿生

我們和京東科技的AI外呼和智能機器人客服，除了做到基本的語氣、音色擬人之外，甚至還能模擬人工客服的呼吸和停頓，加上上面提到的10輪對答和1秒反應速度，客戶可能根本就察覺不出來這個是AI客服，可以提升好感度。

4、 自動收集用戶反饋，分析報告自動生成

5、 百萬級外呼自動進行，無需人工，真正智能

這些就是我們公司通過與京東合作了解到的一些關于智能客服機器人、AI外呼的一些運用情況，希望能夠幫到大家，謝謝！

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