最近在家辦公，參加了幾場數(shù)字營銷和私域運營的線上交流會，有幸觀摩到了一些品牌去年的私域營銷案例，有知名品牌也有小微品牌……

一圈下來，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)品牌的私域運營模式都有同質(zhì)化趨勢，而且不得不說，經(jīng)歷了幾年的各種拆解和分享，私域運營本身也已經(jīng)拆無可拆。

事實上，就百度指數(shù)顯示的搜索結(jié)果來看， “私域流量”的概念從2018年首度被提及之后的2年內(nèi)，搜索指數(shù)增長力接近20倍，在2021年到達(dá)巔峰。

但就在2021年5月之后，指數(shù)卻呈現(xiàn)出下降趨勢，結(jié)合我們Webpower的行業(yè)觀察，我們有理由相信，私域流量的增長，也可能到了關(guān)鍵瓶頸期。

因此，我們一直在思考：

究竟什么才是刺激私域運營再度爆發(fā)的驅(qū)動因素；

當(dāng)各種以人為中心的方法論和運營術(shù)不再獨占鰲頭，科技的革新是否能成為影響私域運營發(fā)展的重點；

近年來蓬勃發(fā)展的AI智能，是否能給原本以人為核心的私域運營帶來升維突破……

下面，結(jié)合我們Webpower與多個科技品牌的交流結(jié)果，分享一波AI智能在私域運營當(dāng)眾的運用。

文章較長，我們幫忙整理了大綱，以便于大家總結(jié)：

一、關(guān)鍵詞：京小智、大數(shù)據(jù)、引流獲客

第一步：5億用戶畫像

第二步：精準(zhǔn)觸達(dá)

第三步：二次篩選、二度觸達(dá)

二、關(guān)鍵詞：AI外呼（智能外呼）、新觸點、客戶價值最大化

品牌方面臨的2個問題

怎么解決兩個問題

三、關(guān)鍵詞：AI外呼、普遍現(xiàn)象、技術(shù)優(yōu)勢

AI外呼最難做到的幾個點

我們Webpower和京東合作的AI外呼的優(yōu)勢

就我們Webpower接洽的情況所知，現(xiàn)在很多科技公司都入局了智能外呼這個賽道，其中也不乏大廠比如京東科技等，也有很多小公司自己做研發(fā)的。春江水暖鴨先知，大家愿意花金錢和時間去扎堆在做的東西，往往意味著巨大的市場潛力。

但單就智能外呼功能上來說，我們比較下來，認(rèn)為沒有什么太大的差異，都是照著用戶列表自動撥打電話，然后模擬真人客服進(jìn)行對答。

如果樓主只是想得到一個AI語音客服，節(jié)約人力成本，我認(rèn)為，選擇仿真性高、學(xué)習(xí)能力強、反應(yīng)快、能適應(yīng)多輪對話、性價比高的外呼平臺就好。

這是選擇語音AI客服的幾個重要參考項，我想大多數(shù)做AI外呼的公司也都是提供這個服務(wù)，不信你多咨詢幾家公司就知道了。

但是我們想說的重點不在這里。

我們在判斷一個公司的智能外呼產(chǎn)品好不好的時候，不能只是單一的看這個產(chǎn)品本身，而是它能夠給我們創(chuàng)造多少價值。

正如我上面所說，單一的智能AI外呼，只能充當(dāng)一個AI客服，做做客戶回訪、通知、問卷調(diào)查、推銷之類的簡單工作，從這個角度來說，它的價值就只是一個電話客服的價值。

所以我們可以看到，有很多公司將智能語音客服和文字客服捆綁，統(tǒng)稱為智能客服，或者機器人客服，但就做了十年營銷的我們來說，這種簡單的捆綁帶來的價值，只是量的提升，沒有實質(zhì)性的飛躍——你還是只能賺到客服能賺到的錢。

所以大概從前年開始，私域流量和會員SCRM火起來的時候，我們就一直在思考——如果將AI外呼作為一個新的觸點，接入SCRM系統(tǒng)，并與大數(shù)據(jù)、私域流量和社群運營掛鉤，會不會，就能產(chǎn)生價值上的飛躍。

所以我們和京東科技聯(lián)手，弄了個“站內(nèi)一體化”的營銷玩法，囊括大家關(guān)心的私域運營和會員運營，而AI智能外呼，則作為其中的一個新觸點，重點發(fā)力。

說說我們打算怎么玩兒：

一、關(guān)鍵詞：京小智、大數(shù)據(jù)、引流獲客

京東作為一個大的用戶流量池，如果能將其中的高凈值客戶引入品牌方，進(jìn)行精準(zhǔn)的營銷孵化，那未來所能創(chuàng)造的價值，就不是一個客服的價值那么簡單了。

所以，實現(xiàn)“站內(nèi)一體化”營銷的第一步，京東設(shè)置了“京小智”引流平臺。

這個平臺的引流動作主要分3步走。

第一步：5億用戶畫像

說直白一點，這個平臺，可以整合京東平臺的5億活躍用戶大數(shù)據(jù)，依據(jù)消費行為生成標(biāo)簽，進(jìn)一步生成用戶畫像，然后依據(jù)品牌方的定位和客群，主動抓取與之相匹配的用戶。

第二步：精準(zhǔn)觸達(dá)用戶

當(dāng)匹配到目標(biāo)客戶，接下來就是想辦法觸達(dá)了，京東這套系統(tǒng)，主要是通過咚咚+短信的方式做站內(nèi)用戶的觸達(dá)。但也并不是群發(fā)消息這么簡單，如果這么簡單，那別人都能做了，又有什么特別的呢？

關(guān)鍵還是觸達(dá)的智能水平，并不是傻瓜式群發(fā)就完事了，系統(tǒng)會自己判斷，什么時候發(fā)，用戶的哪個周期發(fā)，用戶不回復(fù)怎么辦，不同用戶各怎么區(qū)別化發(fā)……

我舉個例子：

當(dāng)系統(tǒng)監(jiān)測到6天內(nèi)，某個用戶瀏覽品牌方的某個產(chǎn)品超過兩次，系統(tǒng)就是自動識別這是潛在用戶，將會自動觸發(fā)咚咚消息的發(fā)送。

第三步：效果追蹤后的二次篩選、二度觸達(dá)

一般來說，我們的第一輪觸達(dá)，雖然也努力細(xì)化顆粒度，但是實際的反饋效果并不會達(dá)到最佳水平，實際上，第一輪觸達(dá)也相當(dāng)于一次測試，通過數(shù)據(jù)監(jiān)測，我們可以從第一輪觸達(dá)中找到最佳意向型客戶。

但與此同時，針對意向并不那么強烈的客戶，或者沉睡客戶、流失客戶，我們也并不能放棄，而是根據(jù)第一輪的反饋，進(jìn)行更有針對性的二次觸達(dá)，去喚醒和挽回。這樣才能最大限度挖取用戶價值。

比如，當(dāng)系統(tǒng)發(fā)檢測到，一些將產(chǎn)品加入購物車后，又取消的用戶，就會自動觸發(fā)咚咚和短信進(jìn)行挽回。

與我們合作京小智的某家電品牌，客單價3000+，去年雙十一一場活動，成交額250多萬，轉(zhuǎn)化率1.38%，遠(yuǎn)高于同行。

這些是“站內(nèi)一體化”營銷策略的引流環(huán)節(jié)，對會員運營和私域運營都大有裨益，但到這里，AI外呼的重要性還沒有體現(xiàn)出來，別擔(dān)心，這就來了

二、關(guān)鍵詞：AI外呼、新觸點、價值最大化

早幾年之間，大多數(shù)B2C企業(yè)，只要有京小智這種平臺，做好第一步的引流，不管是做會員運營還是私域運營，都能賺到錢，但這幾年，品牌方明顯感受到了其中的不足：

1、獲得的海量流量沒辦法精細(xì)化運營

2、單方面的觸達(dá)引流和運營效果越來越差

為了解決品牌方面臨的這兩個難題，我們開始運用AI技術(shù)，做智能外呼，并將智能外呼做成和咚咚、短信、微信等平行的新觸點，去做傳統(tǒng)觸點的拓展和補充。

我們怎么去補充傳統(tǒng)觸點的不足？

1、相比微信、短信、郵件的單向觸達(dá)，AI外呼能做到與用戶的雙向交互

2、利用AI外呼的交互功能，做多場景的營銷舉措，比如做私域流量的轉(zhuǎn)化（加粉、到店邀約）；會員運營（活動通知，新客激活、老客召回）；訂單場景（售前邀約、售中催付、售后等）

3、利用AI外呼的即時性做高效率的用戶反饋和用戶分析，為下一步營銷決策提供依據(jù)

比如某美妝品牌，在去年雙十一的時候，在已有的營銷步驟中，找我們補充了京小智引流和AI外呼觸點的部分，短短7天左右，多觸達(dá)37萬用戶，接通率51%以上，GMV做了360多萬。同時對于在猶豫的用戶，實現(xiàn)了91%的成交比。

所以你看，營銷就是要打組合拳，產(chǎn)生的價值才會1+1＞2，單一的一個小舉措，沒有辦法實現(xiàn)價值的飛躍。

三、關(guān)鍵詞：AI外呼、普遍現(xiàn)象、技術(shù)優(yōu)勢

當(dāng)然，現(xiàn)在跟風(fēng)做AI外呼的企業(yè)也扎堆了，但作為大廠，京東科技在技術(shù)上的優(yōu)勢也是顯而易見的。

就拿AI外呼這個模塊來說，我之前說了，各個廠做的功能都差不多，也說了選擇AI外呼的幾個參考要素：仿真性高、學(xué)習(xí)能力強、反應(yīng)快、能適應(yīng)多輪對話、性價比高。但其中我們認(rèn)為最難做到的是兩個：

1、Ai外呼的學(xué)習(xí)能力強

2、能進(jìn)行多輪對話

現(xiàn)在大家多少都接到過AI語音電話，在仿真度上來說，許多公司都能做到語調(diào)、語氣與真人無異，但，你只要認(rèn)真跟它聊幾句，問問題，它就露餡了，很多都聊不到幾輪，就開始答非所問，或者反應(yīng)非常遲鈍。

根本原因，還是企業(yè)的技術(shù)水平有限造成的，而京東科技的智能外呼，就我們來看，與市面上的有以下優(yōu)勢：

1、學(xué)習(xí)能力強：海量的詞庫和京東特有研發(fā)實力，讓他們的AI外呼能很快學(xué)習(xí)新的話術(shù)，應(yīng)答反應(yīng)能力超快，可以在1秒鐘內(nèi)，識別客戶長達(dá)8秒鐘的語音，并作出反應(yīng)。

2、能輕松應(yīng)對與客戶10輪以上的對話：目前，這個在市面上還是很難做到的，往往有個5輪就聊不下去了。

3、高仿生：除了做到語氣、音色擬人之外，甚至還能模擬人工客服的呼吸和停頓，真正的不穿幫。

4、自動收集用戶反饋，分析報告自動生成

5、百萬級外呼自動進(jìn)行，無需人工，真正智能

基于以上分析和業(yè)內(nèi)觀察，我們Webpower大膽預(yù)測，未來三年，AI智能外呼系統(tǒng)，是促進(jìn)私域運營再度爆發(fā)的超強驅(qū)動，趁著現(xiàn)在好些品牌沒有反應(yīng)過來，尤其是做零售的爸爸們，知道怎么做了叭？

我們是Webpower，一家有態(tài)度的數(shù)字營銷公司