作為一家有20年?duì)I銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)的老牌營(yíng)銷(xiāo)公司，我們Webpower服務(wù)過(guò)包括索尼、星巴克、耐克在內(nèi)的眾多優(yōu)質(zhì)品牌，服務(wù)行業(yè)囊括了B2B、B2C，零售、旅行酒店、工業(yè)制造等等等等，結(jié)合這些年的行業(yè)觀(guān)察與客戶(hù)情況，詳細(xì)分享一波關(guān)于國(guó)內(nèi)智能客服機(jī)器人的看法。

這幾年，的確有很多公司都陸續(xù)開(kāi)始做AI客服、AI外呼、機(jī)器人客服，不得不說(shuō)，這對(duì)品牌方來(lái)說(shuō)，多了一個(gè)運(yùn)營(yíng)選擇，但其實(shí)對(duì)于大多數(shù)不懂技術(shù)的品牌方，其實(shí)并不知道，哪些公司做的機(jī)器人客服更加成熟，如果只是從研發(fā)公司知名度和體量這一點(diǎn)來(lái)選，那就太片面了。

我們Webpower將結(jié)合自己掌握的消息，來(lái)具體向樓主說(shuō)一下目前國(guó)內(nèi)智能客服機(jī)器人的現(xiàn)狀、怎么用、怎么挑選，能創(chuàng)造多少價(jià)值。

文章可能有點(diǎn)長(zhǎng)，建議先馬再看：

一、關(guān)鍵詞：大數(shù)據(jù)、引流獲客

• 第一步：5億用戶(hù)分層
• 第二步：如何精準(zhǔn)觸達(dá)用戶(hù)
• 第三步：效果追蹤后的二次篩選、二度觸達(dá)

二、關(guān)鍵詞：一方數(shù)據(jù)、二方數(shù)據(jù)、同時(shí)運(yùn)用

三、關(guān)鍵詞：AI外呼機(jī)器人（智能客服機(jī)器人）、新觸點(diǎn)、精細(xì)化運(yùn)營(yíng)、客戶(hù)價(jià)值最大化

品牌方面臨的2個(gè)問(wèn)題

怎么解決兩個(gè)問(wèn)題

四、關(guān)鍵詞：AI外呼客服機(jī)器人、普遍現(xiàn)象、技術(shù)優(yōu)勢(shì)

AI外呼最難做到的幾個(gè)點(diǎn)

我們Webpower和京東合作的AI外呼的優(yōu)勢(shì)

我們?cè)谂袛嘁粋€(gè)公司的智能外呼產(chǎn)品好不好的時(shí)候，不能只是單一的看這個(gè)產(chǎn)品本身，而是它能夠給我們創(chuàng)造多少價(jià)值。

我們一直認(rèn)為，單一的智能AI外呼或者客服機(jī)器人，只能充當(dāng)一個(gè)AI客服，做做客戶(hù)回訪(fǎng)、通知、問(wèn)卷調(diào)查、推銷(xiāo)之類(lèi)的簡(jiǎn)單工作，從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，它的價(jià)值就只是一個(gè)電話(huà)客服的價(jià)值。

所以我們可以看到，有很多公司將智能語(yǔ)音客服和文字客服捆綁，統(tǒng)稱(chēng)為智能客服，或者機(jī)器人客服，但就做了十年?duì)I銷(xiāo)的我們來(lái)說(shuō)，這種簡(jiǎn)單的捆綁帶來(lái)的價(jià)值，只是量的提升，沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的飛躍——你還是只能賺到客服能賺到的錢(qián)。

所以大概從前年開(kāi)始，私域流量和會(huì)員SCRM火起來(lái)的時(shí)候，我們就一直在思考——如果將智能客服機(jī)器人作為一個(gè)新的觸點(diǎn)，接入SCRM系統(tǒng)，并與大數(shù)據(jù)、私域流量和社群運(yùn)營(yíng)掛鉤，會(huì)不會(huì)，就能產(chǎn)生價(jià)值上的飛躍。

所以我們和京東科技聯(lián)手，弄了個(gè)一體化智能客服機(jī)器人系統(tǒng)，并搞了套“站內(nèi)一體化”的營(yíng)銷(xiāo)玩法，下面就具體講講我們打算怎么玩。

一、關(guān)鍵詞：京小智、大數(shù)據(jù)、引流獲客

京東作為一個(gè)大的用戶(hù)流量池，如果能將其中的高凈值客戶(hù)引入品牌方，進(jìn)行精準(zhǔn)的營(yíng)銷(xiāo)孵化，那未來(lái)所能創(chuàng)造的價(jià)值，就不是一個(gè)客服的價(jià)值那么簡(jiǎn)單了。所以，實(shí)現(xiàn)“一體化智能客服機(jī)器人系統(tǒng)”的第一塊，京東科技設(shè)置了一個(gè)“京小智”引流平臺(tái)。這個(gè)平臺(tái)的引流動(dòng)作主要分3步走。

① 第一步：5億用戶(hù)畫(huà)像

說(shuō)直白一點(diǎn)，這個(gè)平臺(tái)，可以整合京東平臺(tái)的5億活躍用戶(hù)大數(shù)據(jù)，依據(jù)消費(fèi)行為生成標(biāo)簽，進(jìn)一步生成用戶(hù)畫(huà)像，然后依據(jù)品牌方的定位和客群，主動(dòng)抓取與之相匹配的用戶(hù)。這是第一步。

② 第二步：精準(zhǔn)觸達(dá)用戶(hù)

當(dāng)匹配到目標(biāo)客戶(hù)，接下來(lái)就是想辦法觸達(dá)了，京東這套系統(tǒng)，主要是通過(guò)咚咚+短信的方式做站內(nèi)用戶(hù)的觸達(dá)。但也并不是群發(fā)消息這么簡(jiǎn)單，如果這么簡(jiǎn)單，那別人都能做了，又有什么特別的呢？關(guān)鍵還是觸達(dá)的智能水平，并不是傻瓜式群發(fā)就完事了，系統(tǒng)會(huì)自己判斷，什么時(shí)候發(fā)，用戶(hù)的哪個(gè)周期發(fā)，用戶(hù)不回復(fù)怎么辦，不同用戶(hù)各怎么區(qū)別化發(fā)……

我舉個(gè)例子：

當(dāng)系統(tǒng)監(jiān)測(cè)到6天內(nèi)，某個(gè)用戶(hù)瀏覽品牌方的某個(gè)產(chǎn)品超過(guò)兩次，系統(tǒng)就是自動(dòng)識(shí)別這是潛在用戶(hù)，將會(huì)自動(dòng)觸發(fā)咚咚消息的發(fā)送。

③ 第三步：效果追蹤后的二次篩選、二度觸達(dá)

一般來(lái)說(shuō)，我們的第一輪觸達(dá)，雖然也努力細(xì)化顆粒度，但是實(shí)際的反饋效果并不會(huì)達(dá)到最佳水平，實(shí)際上，第一輪觸達(dá)也相當(dāng)于一次測(cè)試，通過(guò)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)，我們可以從第一輪觸達(dá)中找到最佳意向型客戶(hù)。

但與此同時(shí)，針對(duì)意向并不那么強(qiáng)烈的客戶(hù)，或者沉睡客戶(hù)、流失客戶(hù)，我們也并不能放棄，而是根據(jù)第一輪的反饋，進(jìn)行更有針對(duì)性的二次觸達(dá)，去喚醒和挽回。這樣才能最大限度挖取用戶(hù)價(jià)值。

比如，當(dāng)系統(tǒng)發(fā)檢測(cè)到，一些將產(chǎn)品加入購(gòu)物車(chē)后，又取消的用戶(hù)，就會(huì)自動(dòng)觸發(fā)咚咚和短信進(jìn)行挽回。

與我們合作京小智的某家電品牌，客單價(jià)3000+，去年雙十一一場(chǎng)活動(dòng)，成交額250多萬(wàn)，轉(zhuǎn)化率1.38%，遠(yuǎn)高于同行。

這些是“站內(nèi)一體化”營(yíng)銷(xiāo)策略的引流環(huán)節(jié)，你可能會(huì)說(shuō)，這跟AI外呼智能外呼有什么關(guān)系呢？別急，這就來(lái)了！

二、關(guān)鍵詞：一方數(shù)據(jù)、二方數(shù)據(jù)、打通運(yùn)用

在前面我們說(shuō)到了我們和京東智能機(jī)器人客服系統(tǒng)對(duì)大數(shù)據(jù)和已有數(shù)據(jù)的應(yīng)用，我想很多人會(huì)好奇，這個(gè)運(yùn)用，是否只包括京東平臺(tái)的數(shù)據(jù)，系統(tǒng)能否對(duì)企業(yè)自身已有的數(shù)據(jù)進(jìn)行盤(pán)活運(yùn)用。

在這里，我們先明確兩個(gè)概念：一方數(shù)據(jù)和二方數(shù)據(jù)

一方數(shù)據(jù)：是指品牌方自有的用戶(hù)數(shù)據(jù)和流量池

二方數(shù)據(jù)：是指京東平臺(tái)的大數(shù)據(jù)和流量池

我們和京東科技一起合作的這個(gè)智能客服機(jī)器人系統(tǒng)，既可以做到二方數(shù)據(jù)的解析和運(yùn)用，可單獨(dú)作為一個(gè)獲客平臺(tái)使用，從京東的5億流量池往品牌自有流量池引流，以及做優(yōu)質(zhì)客戶(hù)篩選和精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，

同時(shí)，也可以作為單獨(dú)的客服機(jī)器人系統(tǒng)，做好企業(yè)自有一方數(shù)據(jù)的解析運(yùn)用、自有客戶(hù)的運(yùn)營(yíng)和管理。

但，我們和京東科技一起合作的這個(gè)智能客服機(jī)器人系統(tǒng)，最有增長(zhǎng)潛力的做法，卻是將它接入品牌自有的CRM會(huì)員系統(tǒng)，這樣一來(lái)，就能通過(guò)系統(tǒng)，將京東的二方數(shù)據(jù)和品牌自有的一方數(shù)據(jù)打通，這相當(dāng)于站在京東這個(gè)巨人的肩膀上做生意，不管是對(duì)引流還是運(yùn)營(yíng)，都是極大的助力。

三、關(guān)鍵詞：AI外呼（智能機(jī)器人客服）、新觸點(diǎn)、精細(xì)化運(yùn)營(yíng)、客戶(hù)價(jià)值最大化

早幾年之間，大多數(shù)B2C企業(yè)，只要做好上面說(shuō)的第一步的引流，就能賺到錢(qián)，但這幾年，品牌方明顯感受到了下面兩個(gè)不足：

1、 獲得的海量流量沒(méi)辦法精細(xì)化運(yùn)營(yíng)

2、 單方面的觸達(dá)引流和運(yùn)營(yíng)效果越來(lái)越差

為了解決品牌方面臨的這兩個(gè)難題，我們開(kāi)始運(yùn)用AI技術(shù)，做智能外呼、智能客服機(jī)器人系統(tǒng)，并將它做成和咚咚、短信、微信等平行的新觸點(diǎn)，去做傳統(tǒng)觸點(diǎn)的拓展和補(bǔ)充。

我們和京東合作的智能客服機(jī)器人系統(tǒng)，怎么去補(bǔ)充傳統(tǒng)觸點(diǎn)的不足？主要從下面3個(gè)方面：

1、 相比微信、短信、郵件的單向觸達(dá)，AI外呼能做到與用戶(hù)的雙向交互

2、 利用AI外呼的交互功能，做多場(chǎng)景的營(yíng)銷(xiāo)舉措，比如

• 做私域流量的轉(zhuǎn)化（加粉、到店邀約）；

• 會(huì)員運(yùn)營(yíng)（活動(dòng)通知，新客激活、老客召回）；

• 訂單場(chǎng)景（售前邀約、售中催付、售后等）

3、 利用AI外呼的即時(shí)性做高效率的用戶(hù)反饋和用戶(hù)分析，為下一步營(yíng)銷(xiāo)決策提供依據(jù)

當(dāng)然，不管我們?cè)趺凑f(shuō)都有自賣(mài)自夸的嫌疑，不妨來(lái)看看真實(shí)案例：

比如某美妝品牌（怕被品牌爸爸打，所以不能露出），在去年雙十一的時(shí)候，在已有的營(yíng)銷(xiāo)步驟中，找我們補(bǔ)充了京小智引流和AI智能機(jī)器人客服觸點(diǎn)的部分，短短7天左右，多觸達(dá)37萬(wàn)用戶(hù)，接通率51%以上，GMV做了360多萬(wàn)。同時(shí)對(duì)于在猶豫的用戶(hù)，實(shí)現(xiàn)了91%的成交比。

所以你看，營(yíng)銷(xiāo)就是要打組合拳，產(chǎn)生的價(jià)值才會(huì)1+1＞2，單一的一個(gè)小舉措，沒(méi)有辦法實(shí)現(xiàn)價(jià)值的飛躍。

四、關(guān)鍵詞：AI外呼、普遍現(xiàn)象、技術(shù)優(yōu)勢(shì)

智能客服機(jī)器人的賽道已經(jīng)有很多公司在做了，選擇的余地其實(shí)很廣，但正如我之前所說(shuō)，就看品牌需要的，只是一個(gè)單純的人工客服替代品還是一個(gè)能整合營(yíng)銷(xiāo)，實(shí)現(xiàn)變現(xiàn)效果1+1＞2的全局化營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)了，這個(gè)按照品牌自身的需求來(lái)做做選擇就好。

但作為大廠(chǎng)，單就AI技術(shù)而言，我們熟悉的京東科技的優(yōu)勢(shì)也是顯而易見(jiàn)的，就拿AI外呼和智能客服機(jī)器人這個(gè)簡(jiǎn)單的功能來(lái)說(shuō)，各個(gè)廠(chǎng)做的功能都差不多，選擇AI外呼的幾個(gè)參考要素：仿真性高、學(xué)習(xí)能力強(qiáng)、反應(yīng)快、能適應(yīng)多輪對(duì)話(huà)、性?xún)r(jià)比高。

其中我們認(rèn)為技術(shù)上最難突破的是下面兩個(gè)：

1、 Ai外呼的學(xué)習(xí)能力強(qiáng)

2、 能進(jìn)行多輪對(duì)話(huà)

我想大家多少都接到過(guò)AI語(yǔ)音電話(huà)，在仿真度上來(lái)說(shuō)，許多公司都能做到語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣與真人無(wú)異，但，你只要認(rèn)真跟它聊幾句，問(wèn)問(wèn)題，它就露餡了，很多都聊不到幾輪，就開(kāi)始答非所問(wèn)，或者反應(yīng)非常遲鈍。

這一點(diǎn)的根本原因，還是企業(yè)的技術(shù)水平和研發(fā)預(yù)算有限造成的，而京東這種大廠(chǎng)，研發(fā)成本自不必多說(shuō)，技術(shù)成熟度也有保證，就我們體驗(yàn)下來(lái)，京東科技的智能外呼和AI智能機(jī)器人客服，與市面上的有以下不同：

1.學(xué)習(xí)能力強(qiáng)

學(xué)習(xí)能力是AI技術(shù)成果體現(xiàn)的重要標(biāo)準(zhǔn)，這么說(shuō)可能有點(diǎn)抽象，人工智能研發(fā)出來(lái)之后，都需要一段時(shí)間的學(xué)習(xí)期，來(lái)提升它的智能效果。

就拿AI外呼和智能客服機(jī)器人來(lái)說(shuō)，它剛開(kāi)始不過(guò)是一個(gè)程序，要做到后面的對(duì)答如流，就要不斷擴(kuò)充它的問(wèn)答詞匯庫(kù)等等，這個(gè)過(guò)程叫做學(xué)習(xí)。

而我們和京東合作的AI外呼和智能機(jī)器人客服系統(tǒng)，得益于京東特有研發(fā)實(shí)力，讓AI能很快學(xué)習(xí)新的話(huà)術(shù)，應(yīng)答反應(yīng)能力超快，可以在1秒鐘內(nèi)，識(shí)別客戶(hù)長(zhǎng)達(dá)8秒鐘的語(yǔ)音，并作出反應(yīng)。

2、 能輕松應(yīng)對(duì)與客戶(hù)10輪以上的對(duì)話(huà)

目前，這個(gè)效果在市面上還是很難做到的，一般的AI外呼和智能機(jī)器人客服，往往能連續(xù)對(duì)答5輪就聊不下去了。

不信你們可以自己打打某些官方的電話(huà)，和AI聊一聊就知道了。而京東科技的AI外呼和智能機(jī)器人客服，輕松對(duì)答10輪以上。

3、 高仿生

我們和京東科技的AI外呼和智能機(jī)器人客服，除了做到基本的語(yǔ)氣、音色擬人之外，甚至還能模擬人工客服的呼吸和停頓，加上上面提到的10輪對(duì)答和1秒反應(yīng)速度，客戶(hù)可能根本就察覺(jué)不出來(lái)這個(gè)是AI客服，可以提升好感度。

4、 自動(dòng)收集用戶(hù)反饋，分析報(bào)告自動(dòng)生成

5、 百萬(wàn)級(jí)外呼自動(dòng)進(jìn)行，無(wú)需人工，真正智能

這些就是我們公司通過(guò)與京東合作了解到的一些關(guān)于智能客服機(jī)器人、AI外呼的一些運(yùn)用情況，希望能夠幫到大家，謝謝！

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